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＜顧客相談対応マニュアル＞

JBiは、顧客の信頼感及び顧客の満足度を高めるために、また、提供サービスの質を向上させるために、必要な経営資源を提供し効果的、且つ効率的な運用を確実にするために、本マニュアルを作成します。

１）顧客相談窓口の設置

営業とは区別された専用の電話番号の顧客相談窓口（経済産業省が認定する個人情報保護団体ＭＣＳＡに委託）し、契約書面、重要事項説明書、ホームページ等にその連絡先を明記します。

２）顧客相談内容の保管と対応策の検討

（委託先：経済産業省が認定する認定個人情報保護団体ＭＣＳＡ）は、問い合わせ、相談、苦情等を受け付けた場合、その日時と対応者、内容、解決の経過、及び最終結果を記録し、保管します。委託先ＭＣＳＡからは、その記録を受領し、保管します。また、問い合わせ、相談、苦情等の対応策などを検討し、それらの結果も文書として保管します。

３）顧客相談への適切な対処

（委託先：経済産業省が認定する個人情報保護団体ＭＣＳＡ）は、顧客からの問い合わせ、相談、苦情等について、その対応に関するマニュアルを作成し、保管します。また、過去の問い合わせ、相談、苦情等への対応策の検討結果を反映させ、随時改善します。

４）顧客相談対応の手順

苦情対応責任者は、申し出のあった問い合わせ、相談、苦情等に対し、以下の手順に従い対応を行います。

①問い合わせ、相談、苦情等の内容及び問題点を明確にし、その原因を調査します。調査の経緯及び結果を記録します。

②所定の手順に基づいて解決策を提案し交渉します。

③合意した解決策を実施します。

④問い合わせ、相談、苦情等対策に関連する活動結果を事業者の代表者に報告します。